QUALIDADE EM SERVIÇOS

Objetivos

Desenvolver sistemas que assegurem a qualidade de seu produto e do ambiente da prestação de serviços.
Criar um clima em que os funcionários desejem responder às necessidades dos clientes, e proporcionar a eles as habilidades e conhecimentos necessários para exercer as suas tarefas.
Estabelecer sistemas de pessoal, diretrizes e procedimentos objetivando a qualidade no atendimento como um diferencial competitivo.
Compreender como os serviços podem ser usados para criar uma vantagem competitiva.

Público alvo

Empreendedores, gestores e profissionais das áreas de administração e atendimento ao cliente.

Conteúdo Programático

Atendimento ao cliente: o que é.
Delimitando rotinas e procedimentos de atendimento.
Entender o cliente – conceito de empatia.
Estilos de atendimento: como identificar as necessidades do cliente.
Tipos de clientes / valores para o cliente.
Atribuições da equipe de atendimento.
Serviço de Atendimento ao Cliente: função e objetivos.
Qualidade no atendimento: eficácia e eficiência.
Confiabilidade, responsividade e assertividade.
Comportamento do atendente: fatores de desenvolvimento.
Negociação.
Atitude: diferencial no atendimento a clientes.
A Comunicação como Ferramenta da Qualidade.
Perfil do prestador de serviços.
Conhecimento: empresa, pontos fortes e fracos, serviços e produtos.
Fatores Críticos na Prestação de um Serviço.
Como lidar com situações difíceis: mal-entendidos, reclamações e objeções.
Garantia.

Duração: 4/8 horas